物業管理應急預案大全


01


電梯困人應急預案

1. 任一員工接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內,應立即通知保安消防監控室,同時記錄接報和發現時間。


2. 保安消防監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面通過對講機向保安部經理或當班領班匯報,請求派人或聯系工程物料部前往解救。


3. 保安部經理或當班領班接報后,立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時,要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴大,發生危險。注意在這一過程中,現場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況,同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。


4. 工程物料部經理或值班人員接報后,應立即派人前往現場解救,必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救,應設法采取措施,確保被困乘客的安全,等待電梯維修公司技工前來解救。


5. 若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了,應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。


6. 在解救過程中,若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩),應立即通知醫護人員到場,以便被困人員救出后即可進行搶救。


7. 被困者救出后,保安部經理或當班領班應當立即向他們表示慰問,并了解他們的身體狀況和需要,同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去,應記錄下來存檔備案。


8. 被困者救出后,工程物料部應立即請電梯維修公司查明故障原因,修復后方可恢復正常運行。


9. 保安部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況,包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場,還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的,應記錄傷者情況和被送往的醫院。


10. 工程物料部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。


02


突發停電應急預案

1. 在接到停電通知的情況下,管理運作部應事先將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶,并在主要出入口發布停電通告;同時,工程物料部應做好停電前的應變工作。


2. 在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下,工程物料部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電,應立即派人查找原因采取措施,防止故障擴大;若系外部停電,一方面要防止突然來電引發事故,一方面致電電力局查詢停電情況,了解何時恢復供電,并將了解的情況通知管理運作部。


3. 保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況,發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。


4. 管理運作部立即將停電情況通知小區內住戶和商戶,并在主要出入口發布停電通告,必要時啟用緊急廣播系統通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。


5. 若突發停電時,正值晚上商場營業,保安部應協助商場維持好秩序,指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發生火災。


6. 安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序,保安加強保安措施,嚴防有人制造混亂,渾水摸魚,必要時關閉大門。


7. 派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問,做好解釋和疏導工作,防止與住戶、商戶發生沖突。


8. 詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。


9. 突發停電的預防措施:

  1)工程物料部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統,確保正常。

  2)管理運作部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭,以防停電。

  3)保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應配置手提式應急照明燈,并時時充電保養,保持完好。


03


液化氣泄漏應急預案

1. 接到業主報警或發現液化氣泄漏后,公司員工應立即通知保安部經理或當班領班,并馬上趕到現場查看情況,必要時疏散人員,并禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。


2. 保安部經理或當班領班接報后,一方面立即派員前往現場支援,并通知工程物料部,另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。


3. 工程物料部接到通知后,急速趕赴現場,協助保安部施救。


4. 若液化氣泄漏發生在室外,應馬上疏散周圍人員,建立警戒線,防止圍觀,并嚴禁煙火和使用電氣設備。


5. 若液化氣泄漏發生在室內,要保持冷靜,謹慎行事,切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘,也不要脫換衣服,以防靜電火花引爆泄漏的氣體。


6. 施救人員進入室內前,應采取一定的防范措施,戴上防毒面具;沒有防毒面具,則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內后,應立即切斷液化氣總閥,打開門窗,加快氣體擴散,并疏散現場范圍內的非相關人員,協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。


7. 發現有中毒、受傷者,應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場,送往安全地區,必要時施行人工呼吸,并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。


8. 保安部和工程物料部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡,應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。


9. 保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕,遇有異常氣味時,應小心處理,同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。


04


盜竊和破壞事件應急預案

1. 任一員發現工盜竊和破壞事件或接到報警后,應立即查清樓號、單元號、樓層,通知保安部或當班保安領班派員前往現場查驗,并通知監控值班員密切注意相關畫面,監視犯罪嫌疑人動向。


2. 保安巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為,應馬上用對講機向保安部經理或當班領班匯報,并通知消防監控室協助監視;同時保持冷靜,如能處理的可及時處理,否則監視現場,記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。


3. 保安部經理或當班領班接報后,視情況盡快派適當數量的保安趕赴現場,盡可能制止一切盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人,同時向警方報警。


4. 保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應詢問記錄后移交警方處理,并根據警方要求提供情況和證據,嚴禁施刑拷打、審訊和扣押,并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。


5. 若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場,保安人員應注意保護現場,阻止任何人員進入或接近現場,并不得觸動現場任何物品和門窗,等候警方前來處理。


6. 如在作案現場發現有人受傷,應在保護好現場的基礎上,通知醫護人員前來救護。


7. 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關閉所有出入口,勸阻業主及訪客暫停出入,配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。


8. 警方人員到達后,保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號,并積極提供線索,配合警方人員辦案。


9. 在事件中涉及財產損失和人員傷害,應攝下照片或錄像,留下當事人員和目擊者,供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。


05


意外傷亡應急預案

1. 小區內出現人員意外傷亡事件,保安人員應立即趕赴現場,查明情況,向保安部經理或總經理匯報。


2. 若傷者尚未死亡,應在保護現場的同時立即組織搶救,并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動,防止使傷情加重。


3. 若傷亡事故系由觸電引起,保安人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者,再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。


4. 若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起,保安部應立即通知工程物料部經理(或主管)到場,共同制訂搶救方案。


5. 若傷亡事故系由溺水引起,保安人員或其他員工應立即搶救,若落水者喝水較多,應讓傷者頭朝下倒立,按壓腹部,使其吐出喝入之水,必要時施行人工呼吸。


6. 若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起,在搶救傷員的同時,應保護好現場,攝下照片或錄像,留下目擊者,同時向警方報警。


7. 若傷亡事故系由交通肇事引起,應在保護好現場、搶救傷員的同時,記錄肇事車輛,留下駕駛員和目擊者,如有監控錄象,保存相關錄象,報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞,應開辟旁行通道,積極疏導交通,并設立警戒線,防止破壞現場。


8. 傷者被送往醫院搶救時,應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。


9. 詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故,以及由于管理公司原因引起的觸電事故,相關部門在事發4小時內寫出書面報告給公司總經理,以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因,落實責任。


06


水浸應急預案

1. 員工接到報警或發現小區范圍內出現水浸事故,應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程物料部值班人員和當班保安領班,并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢,防止水浸范圍擴大。


2. 相關人員接報后,立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口,并將電梯升上最高層,切斷電源,以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經進水,則應立即切斷電源,切忌升降電梯,以防故障擴大。


3. 立即查明水浸原因,采取措施(包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等),切斷水源,并關閉受浸區域之電閘,防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時,應立即通知自來水公司前來搶修。


4. 在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施,防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。


5. 組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機吸水,排凈積水,清理現場,盡快恢復整潔。


6. 水源中斷后,工程物料部應立即派人盡快修復受損設施;保安部、行政部應設法維持小區內秩序,并耐心做好住戶的安慰解釋工作,盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難,并注意維護物業公司的形象。


7. 如在水浸事故后,有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水,應知會相關業主或在小區各主要出入口設置告示,知會全體業主;如有任何區域存在危險性,應在該范圍內設置警告標志。


8. 召開會議,分析事故發生原因,總結經驗教訓,并采取措施,防止出現類似事故。


9. 詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施,以及受損情況。


10. 一些常見水浸事故的預防措施:

  1)保安巡邏和設備巡檢時,應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋,有否堵塞,并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝,防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

  2)加強對消防噴淋系統的巡視,防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

  3)災害性天氣(臺風、暴雨、大雪)來臨前,工程物料部人員應對小區內門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查,發現問題及時修復。

  4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作,防止因操作不當引發水浸事故。

  5)對業主/用戶裝修要加強管理,防止由于業主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統試壓時施工不當引起水浸事故。

  6)平時應備足沙包作為應急用。


07


火災應急預案

無論何時,一旦發現有火災苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態,每一位員工都必須立即向消防監控室報警(注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時,嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警,應該脫離現場到安全區域后再報警,以防電火花引爆易燃氣體),請其派人查明真相,并做好應急準備。


1. 目擊報警


  1.1 小區任何區域一旦著火,發現火情的人員應保持鎮靜,切勿驚慌。


  1.2 如火勢初期較小,目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅,先滅火后報警。


  1.3 如火勢較大,自己難以撲滅,應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。


  1.4 關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延,并立即關閉附近的電閘及煤氣。


  1.5 引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速從安全通道撤離,同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。


  1.6 切勿在火警現場附近高喊:“著火了”,以免造成不必要的混亂。


  1.7 在撲救人員未到達火警現場前,報警者應采取相應的措施,使用火警現場附近的消防設施進行撲救。


  1.8 帶電物品著火時,應立即設法切斷電源,在電源切斷以前,嚴禁用水撲救,以防引發觸電事故。


2. 消防監控室報警


  2.1 消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后,應立即通知保安人員趕赴現場確認,并通知消防專管員。


  2.2 火情確認后立即通報保安部經理或當班領班,由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。


  2.3 立即將火情通報物業總經理或值班領導以及工程物料部經理。


  2.4 值班人員堅守崗位,密切觀察火警附近區域的情況,如有再次報警,應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問,注意不要慌張,告訴業主:“火情正在調查中,請保持冷靜,如果需要采取其它措施,我們將會用緊急廣播通知您”,同時提請業主關好門窗。


  2.5 接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時,立即按要求報警,并派人前往路口接應消防車。


  2.6 接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時,立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播,注意廣播時要沉穩、冷靜,不要驚慌,語速要適當,語音要清晰。特殊情況下,應派保安員或管理員逐單元上門通報,通報順序為:

  起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。


  2.7 詳細記錄火災撲救工作的全過程。


3. 報警要求


  3.1 內部報警應講清或問清:

  A.起火地點;

  B.起火部位;

  C.燃燒物品;

  D.燃燒范圍;

  E.報警人姓名;

  F.報警人電話。


  3.2 向“119”報警應講清:

  A.小區名稱;

  B.火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);

  C.火災發生部位;

  D.燃燒物品;

  E.火勢狀況;

  F.接應人員等候地點及接應人;

  G.報警人姓名;

  H.報警人電話。


4. 成立臨時指揮部


  4.1 物業總經理或值班經理接到火警報告后,應立即趕赴指定地點或火警現場,并通知相關人員到場,成立臨時滅火指揮部。


  4.2 臨時指揮部由物業總經理、保安部經理、工程物料部經理、行政部經理、消防專管員以及其他相關人員組成,由物業總經理任臨時總指揮。物業總經理尚未到場時,由保安部經理或值班經理代任總指揮。


  4.3 臨時滅火指揮部職責:

  4.3.1 根據火勢情況及時制定相應對策,向各部門下達救災指令。

  4.3.2 根據火勢情況確定是否疏散人員。

  4.3.3 立即集合義務消防隊,指揮義務消防隊員參加滅火,并保證消防用水的供應。

  4.3.4 在火勢難以控制時,應及時下達向“119”報警的指令。

  4.3.5 根據火勢情況,成立疏散組、搶救組、警戒組,組織救人,搶救和保管重要物資及檔案,維持現場秩序。

  4.3.6 根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

  4.3.7 下令將消防電梯降至首層,派專人控制,專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其它電梯和中央空調運行。

  4.3.8 根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

  4.3.9 消防隊到達后,及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況,引導消防隊進入火災現場,協助消防隊滅火,并協助維持現場秩序,安頓疏散人員。

  4.3.10 火災撲滅后,組織各部門員工進行善后工作。


5. 人員疏散和救護


  小區內發生火情時,各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序,危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后,每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。


  5.1 火災發生后,由疏散組負責安排人員,為業主和訪客指明疏散方向,并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯,如果煙霧較大,要告知大家用濕毛巾捂住口鼻,盡量降低身體姿勢有序、快速離開。


  5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主,也可根據火場實際情況,靈活機動地引導人員疏散。


  5.3 認真檢查起火區域及附近區域的各個單元,并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域,應先營救被困人員,確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。


  5.4 接待安置好疏散下來的人員,通過良好的服務穩定人們的情緒,并及時清點人員,檢查是否還有人沒有撤出來。


  5.5 疏散順序為:先起火單元及相鄰單元,后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道已被煙火封住,則可考慮向屋頂撤離。


  5.6 在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工,由搶救組護送至安全區,對傷員進行處理,然后送醫院救治。


6. 警戒


  6.1 保安部接到火警通知后,應迅速成立警戒組,布置好小區內部及外圍警戒。


  6.2 清除小區外圍和內部的路障,疏散一切無關車輛和人員,疏通車道,為消防隊滅火創造有利條件。


  6.3 控制起火大樓底層出入口,嚴禁無關人員進入大樓,指導疏散人員離開,保護從火場上救出的貴重物資。


  6.4 保證消防電梯為消防人員專用,引導消防隊員進入起火層,維持滅火行動的秩序。


  6.5 加強對火災區域的警戒,保護好火災現場,配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。


  6.6 保證非起火區域和全體業主、訪客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。


7. 善后工作


  7.1 火災撲滅并經公安消防部門勘察后,工程物料部應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。


  7.2 保安部組織人員清理滅火器材,及時更換、補充滅火器材。


  7.3 管理運作部統計人員傷亡情況和小區財產損失情況,上報滅火指揮部及總經理。


  7.4 綜合管理部組織員工對受災業主/用戶進行慰問,并根據實際需要給予切實幫助。


  7.5 清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理,恢復整潔,對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。


  7.6 滅火指揮部應召開會議,對火災撲救行動進行回顧和總結。


  7.7 由物業總經理發動員工,收集可疑情況,配合調查組對火災事故進行調查,并責成消防專管員寫出專題報告,分清責任。


  7.8 如果小區財產辦有保險,則由財務部門聯系保險公司進行索賠。